Die Customer Journey ist die Reihe von Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen durchläuft, wenn er eine Kaufentscheidung trifft.
Sie kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, wie z. B. die Phase der Bewusstwerdung, in erstmals auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam wird, die Phase der Recherche, in der Informationen gesammelt und verschiedene Optionen verglichen werden, und die Phase des Kaufs oder der Transaktion.
Während der Customer Journey hat der Kunde verschiedene Berührungspunkte mit dem Unternehmen, wie z. B. die Website, soziale Medien, Werbung, Kundenservice oder physische Geschäfte. Jeder Berührungspunkt beeinflusst das Kundenerlebnis und kann die Entscheidungen des Kunden beeinflussen.
Eine Customer Journey-Analyse ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen ihrer Kund:innen besser zu verstehen. Durch die Identifizierung der wichtigsten Touchpoints und die Optimierung der Interaktionen entlang der Reise können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, Kundenbindung aufbauen und den Verkaufserfolg steigern.
Customer Journeys sind so individuell wie Kund:innen selbst und verlaufen bis zum Kauf meist nicht linear, da bis zur eigentlichen Entscheidung verschiedene Kanäle und Informationsquellen genutzt werden. Mit personalisiertem und zielgerichtete Marketing- und Vertriebsstrategien helfen Unternehmen dabei, die Kundenbedürfnisse in den verschiedenen Phasen zu erfüllen.
