User Journey Mapping, auch Kundenreise oder Nutzerreise genannt, ist eine Methode zur Darstellung der Erfahrungen und Interaktionen, die Kund:innen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke haben. Es ist ein visuelles Werkzeug, das den Verlauf der Kundeninteraktionen über verschiedene Touchpoints hinweg abbildet.
Beim User Journey Mapping werden die einzelnen Schritte, die Kund:innen während ihrer Interaktionen durchlaufen, detailliert aufgezeichnet. Dies umfasst den Beginn der Kundenreise, wie sie auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam werden, ihre Entscheidungsprozesse, das Engagement, den Kauf oder die Nutzung des Produkts sowie mögliche Nachkaufaktivitäten.
Das Ziel ist, die Perspektive besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse, Motivationen und Herausforderungen während der gesamten Kundenreise zu identifizieren. Dadurch können Unternehmen Schwachstellen oder Bereiche erkennen, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern können.
Ein User Journey Map besteht typischerweise aus verschiedenen Phasen oder Schritten, die Kund:innen durchlaufen, sowie Emotionen, Bedürfnissen, Touchpoints und potenziellen Problemen, die während jeder Phase auftreten können. Dieses visuelle Werkzeug ermöglicht es Unternehmen, die Kundenperspektive zu visualisieren und das Kundenerlebnis zu optimieren. User Journey Mapping wird häufig in den Bereichen UX Design, Produktentwicklung und Kundenservice eingesetzt. Es hilft dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem es Einblicke in die Bedürfnisse bietet, Problemstellen aufdeckt und Möglichkeiten zur Optimierung identifiziert.
