Unsere Arbeit: Telekom Case x DAYONE

Ausgangslage und Herausforderung

Die Deutsche Telekom betreibt neben den klassischen Kunden-Touchpoints bereits automatisierte Messaging-Kanäle im Web, in der MeinMagenta App und über WhatsApp. Kund:innen können den Telekom-Chatbot „Frag Magenta“ nutzen, um bei Störungen im Festnetz (teil-)automatisiert Auskunft zu erhalten und Probleme zu melden. Aufgrund steigender Akzeptanz und Kundenerwartungen sollte das Messaging-Angebot nun weiter ausgebaut werden.

Der Fokus: Vollautomatisierte Sales-Abläufe via Chat-Interface, die Kund:innen eine exzellente Erfahrung bieten, Kundenberater:innen die Arbeit erleichtern und für die Deutsche Telekom neue Absätze generieren, die zuvor nicht erschlossen waren.

Nutzerzentriert vorgehen mit DIaaS®

Unser patentiertes Vorgehensmodell DIaaS® (Design Innovation as a Service) macht unsere Kund:innen zu Teammitgliedern. Mit der deutschen Telekom haben wir co-kreativ und kooperativ zusammengearbeitet. So schafften wir es in wenigen Monaten vom Prototypen über den Proof of Concept (PoC) bis zum marktreifen Minimum Viable Product (MVP). Der PoC ist eine Art Prototyp und Beweis, dass eine Idee funktioniert. Mit Minimum Viable Product ist die kleinste Produktiteration gemeint, die bereits funktionsfähig ist. Drei Phasen von DIaaS® kamen dabei zum Einsatz.

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Phase 1: Analyse

"Frag Magenta" sollte neben Service-Anliegen auch automatisierte Angebote zur Verkaufsförderung ermöglichen. Ein Test wurde durchgeführt, um die Monetarisierungsmöglichkeiten über WhatsApp zu untersuchen. Bestehenden Kund:innen wurde im Rahmen eines Service-Chats über WhatsApp ein automatisiertes Angebot gemacht, das über eine ergänzende Landing-Page abgeschlossen werden konnte.

Ziel des Proof of Concept war es, Erkenntnisse zu gewinnen: Zur Akzeptanz der Nutzer:innen, der optimalen Customer Journey, technischen Realisierungsmöglichkeiten und Abschlusswahrscheinlichkeiten auf Basis von umfangreichem Tracking und User Testings.

Phase 2: Design

Der Proof of Concept wurde innerhalb von sechs Monaten zum MVP ausgebaut und um weitere Use Cases im Bereich Service-to-Sales erweitert. Dies beinhaltet den Verkauf von Diensten nach erfolgreicher Lösung von Service-Anliegen oder nach der Erkennung von Kaufabsichten. 

Ein Teil des MVP umfasst die Umsetzung aktueller Sales-Aktionen. So wurde im Rahmen der Weltmeisterschaft 2022 ein „WM-Angebot“ eingeführt, das Nutzer:innen ausgespielt wurde, sobald der Chatbot anhand von Schlagworten wie Fußball oder Weltmeisterschaft, Satzbausteinen oder gesamten Sätzen ein Interesse dafür erkannt hat. Die Umsetzung dieser Sales-Aktion konnte anschließend als Blaupause für die Implementierung weiterer Use Cases genutzt werden.

Phase 3: Validate

Um Insights zur Bedienung und Attraktivität des Produkts sowie zur Analyse der Nutzungswahrscheinlichkeit zu generieren, testeten wir den Prototypen mit potenziellen Nutzer:innen. Je nach Zielsetzung wurde qualitativ oder quantitativ untersucht.
 Im Proof of Concept und beim aktuellen MVP nutzen wir primär qualitative Forschungsmethoden, um die Gesprächsführung des Chatbots zu testen und anzupassen. Unser Ziel war es, dass Kund:innen die Äußerungen des Bots sympathisch finden und als zum Kontext angemessen bewerten. Im Vergleich zu quantitativen Methoden ermöglichten uns qualitative Methoden eine bessere Wahrnehmung der Chat- bzw. Dialogsituation durch die Nutzer:innen und helfen uns dabei, das Angebot bestmöglich darzustellen, damit es als besonders persönlich empfunden wird.

Feature-Hypothesen

Produktänderungen

Vertestung mit User

Datenauswertung

Prototyp

Die Grundlage für die Entwicklung der Prototypen sind Feature-Hypothesen. Diese werden für jede konkrete Neuerung oder Änderung am Produkt formuliert und machen den Erfolg messbar. So können wir Konzepte auf Basis belastbarer Daten verbessern.

Für eine konstante Optimierung von Sprache, Verständlichkeit und Wahrnehmung werden für den Proof of Concept und MVP in regelmäßigen Abständen von circa 1–2 Monaten qualitative Nutzertests durchgeführt.

Bisherige Erfolge und Milestones

Umsetzung des Proof of Concept auf WhatsApp und Weiterentwicklung bis zum MVP per Webseite, MeinMagenta App und WhatsApp

Konstante Weiterentwicklung und Erweiterung der Use Cases unter Berücksichtigung der Ergebnisse aus der qualitativen Recherche und der quantitativen Daten aus Recherche und Tracking