der Kund:innen kehren einer Marke schon nach einem einmaligen negativen Erlebnis den Rücken.
der Kund:innen sind im Kaufprozess mindestens einmal frustriert.
finden ihre Kundenerlebnisse - die Customer Experience verbesserungswürdig
Oftmals falsche oder unvollständige Informationen zum Ladengeschäft, schlechter Service, unterschiedliche Preise und Rückgabeprozesse an verschiedenen Touchpoints, Einkauf nur mit Kundenkonto, bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar oder unflexible Lieferoptionen...
Omnichannel beschreibt im E-Commerce und Einzelhandel eine Strategie, die darauf abzielt, eine nahtlose Customer Experience zu bieten und das kanalübgreifend einschließlich im Geschäft, mobil und online.
Laut McKinsey kaufen Omnichannel-Kund:innen im Schnitt 1,7-mal mehr ein als Singlechannel-Kund:innen. Zudem geben sie insgesamt mehr aus. Unternehmen sollten das nicht ignorieren. Eine reibungslose Customer Experience bietet eine Reihe mit Studien belegter Unternehmensvorteile.
mehr Gewinn
mehr Umsatz gegenüber Mitbewerbern
höhere Kaufwahrscheinlichkeit durch starke Bestandskundenbeziehungen
weniger Kosten durch starke Bindung im Vergleich zur Neugewinnung von Kund:innen
Die Globalisierung vergrößert den Markt stetig. Die Zahl der Mitbewerber:innen und identischen Produkte steigt. Gleichzeitig schafft das Internet maximale Transparenz und Vergleichbarkeit. Standortunterschiede sorgen für unfairen Wettbewerb. Die Kompetenz wird für Kosten und Ertragschancen immer weniger wichtig. Vor allem europäische Firmen können und wollen in diesem Preiskampf nicht bestehen. 80 % der Unternehmen gehen deshalb davon aus, dass in Zukunft Kund:innen-Erlebnisse den Wettbewerb maßgeblich entscheiden.
der Kund:innen finden das Erlebnis genauso wichtig für ihre Kaufentscheidung, wie Produkt und Preis.
würden für ein gutes Erlebnis mehr Geld bezahlen - sogar bis zu 18%.
haben wegen eines personalisierten Angebots schonmal spontan etwas gekauft.
Kundengewinnung
Kundenbindung
Interaktionserlebnis
Kommunizieren Unternehmen und Kund:innen lösungsorientiert, auf Augenhöhe und im richtigen Moment?
Transaktionserlebnis
Richtet sich das Einkaufserlebnis nach den Vorlieben der Kund:innen? An allen echten und virtuellen Touchpoints?
Nutzungserlebnis
Erleichtern alle Produkte und Dienstleistungen den Alltag der Kund:innen? Bieten sie Qualität und Effizienz?
Wirkungserlebnis
Passen Überzeugungen und Werte des Unternehmens zu denen der Kund:innen? Das entscheidet über den Aufbau einer Beziehung.
Es fehlen Daten –
und dadurch wertvolles Wissen über die Zielgruppen und ihre echten Bedürfnisse.
Es fehlt an Personalisierung
und Kontextualisierung über den Lebenszyklus der Kund:innen hinweg.
Es fehlen Know-How
und Modelle zur agilen, kollaborativen Zusammenarbeit.
Es fehlt an Flexibilität,
Kompatibilität und Standardisierung in der IT-Landschaft.
Reduziert man Komplexität durch methodische und datengetriebene Denk- und Arbeitsweisen entsteht Raum für Innovation und Experimente. So können Geschäftsmodelle und Organisationen werteorientiert transformiert werden. Aus diesem Wissen wurde die Initiative STRNG geboren.
STRNG ist unsere gemeinsame Initiative mit der fme AG, zweier erfolgreicher, etablierter Unternehmen mit nachweislicher und branchenübergreifender Expertise durch langjährige Erfahrung in unterschiedlichen Industrien.
fme bietet Business Consulting und Technologie-Services. Und kombiniert dabei Cloud-, Business Intelligence-, Collaboration- und Enterprise-Content-Management-Technologien mit Individualsoftware.
Wir begleiten die fachliche und technische Umsetzung von digitalen Produkt- und Servicelösungen im Frontend, Backend und BI.
Wir ermöglichen sie datenbasierte Überprüfung und Modellierung neuer Geschäftsmodelle.
Wir befähigen Organisationen, indem wir schnell die nötigen Kompetenzen bereitstellen. Dazu etablieren wir gemeinsame, crossfunktionale Teams.
Wie setzen mit euch eine Experience Startegie auf, die Kund:innen gewinnt und bindet. Nutzerzentriert und langfristig.
Wir übernehmen die fachliche und technische Entwicklung von Minimal Viable Products (MVPs). So könnt ihr neue digitale Geschäftsmodelle, Produkt- und Serviceinnovationen testen, überprüfen und skalieren.
Wir analysieren die Prozess und Architektur-Landschaft. Erarbeiten auf den Erkenntnissen Lösungskonzepte und setzen Sie mit euch um.
Wir generieren Echtzeit-Insights über Kund:innen und leiten datengetriebene Maßnahmen ab, um Kundengewinnung und -bindung noch weiter zu stärken.
Wir ergänzen und bilden crossfunktionale Teams, um nutzerzentriertes, agiles Denken und Arbeiten zu vermitteln und etablieren. Wir befähigen in fehlenden Skills und mit hilfreichen Modellen und Methodiken.
Wir entwicklen mit euch Standards für Kommunikation, Workflows und Tools. Das fördern nutzerzentiertes, agiles Denken und Arbeiten im ganzen Unternehmen
Unser STRNG Partner KIND:
KIND ist führendes Familienunternehmen für Hörakustik und Augenoptik.
Mit über 700 Fachgeschäften
3.500 Mitarbeitende
in 12 Ländern
Um diese Position in Zukunft zu sichern, verfolgt KIND ehrgeizige Ziele: Das gesamte Unternehmen soll zukunftssicher aufgestellt, der Unternehmenserfolg in einer vernetzten Gesellschaft bewahrt und das 70 Jahre alte Geschäftsmodell digitalisiert werden. Dabei hält der deutsche Markt eine besondere Herausforderung bereit: Kosten für Hörgeräte werden zum Teil über Krankenkassen erstattet. Sie müssen daher über viele Jahre lang genutzt werden. Über diesen langen Zeitraum ist die Gefahr groß, dass Kund:innen abwandern. Denn der Versorger gerät in Vergessenheit.
Das Ziel: die On- und Offline-Touchpoints zu einem ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnis für alle Kund:innen zu verbinden. In einem fortlaufenden Prozess wird die Strategie seitdem mit den digitalen Produkt-Teams an den einzelnen Touchpoints umgesetzt. Roadmapping und Kennzahlen-Systeme halten die Teams dabei auf Kurs.
Eines dieser digitalen Produktteams arbeitet seitdem an der KIND App. Sie unterstützt Menschen mit Hördefizit bei der Auswahl und Einrichtung des richtigen Hörgerätes. So entsteht frühzeitig eine emotionale Bindung zur Marke. Diese festigt die Loyalität der Kund:innen und wirkt der hohen Abbruchrate in der Anpassungsphase entgegen. Der Wert der Kund:innen für KIND steigt.
Das Service- und Shopping-Erlebnis online und im Geschäft wurde durchgängig vernetzt, in dem erstmals die Kunden-, Vorgangs- und Abrechnungsdaten verknüpft wurden. Das Ergebnis: eine zentrale, eigens entwickelte CRM- und Rechnungslösung. Mit der neuen Store-App kann man Profile für Interessent:innen und Neukund:innen anlegen (KIND ID Registrierung), die Daten von Bestandskund:innen vor Ort ergänzen, Touchpoint-übergreifende Kommunikation von Services und Angeboten jederzeit einleiten. Und sogar alle buchhalterischen Aufgaben von Rechnungsstellung bis Krankenkassen-Verrechnung verwalten.
Haben wir dein Interesse geweckt? Dann tue es KIND gleich, starte durch mit der STRNG-Initiative. In einem Test finden wir gemeinsam heraus, wie STRNG eure Kundenbeziehungen bereits sind. Wir überprüfen wo ihr steht und verabschieden gemeinsam einen Fahrplan für eure digitale Sales-Transformation.
Schreib Nico
