strng

Die Digitalisierung ist ein Megatrend. Sie verändert die Erwartungen der Konsument:innen an Einkauf, Service und Kommunikation. In allen Lebensbereichen – und an allen Berühungspunkten mit der Marke. Ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis ist das „neue Normal“. Doch nur 30% der Organisationen gelingt die erfolgreiche Sales-Transformation.

STRNG: Die Initiative von DAYONE und fme befähigt Organisationen in ihrer Sales-Transformation. Von der kundenzentrierten Strategie über die datengetriebenen Geschäftsmodell- und Produktentwicklung bis hin zu einer modernen IT-Landschaft.

Gemeinsam mit dem Augenoptik- und Hörakustik-Hersteller KIND konnten wir einen Best-Practice-Case zur Kundenbindung und -gewinnung auf die Beine stellen.

Veränderte Kundenerwartungen duch die Digitalisierung

Sales-Aktivitäten brauchen ein Update, um den Erwartungen von heute zu entsprechen.

Der stationäre Handel ist nicht tot. Doch Online- und Offlinehandel finden parallel statt. Es gibt nicht mehr den einen Weg zum Kauf. Kund:innen entscheiden sich flexibel für das Angebot, das ihnen den größten Mehrwert bietet. Sie schätzen alles, was aus ihrer Sicht zu einem guten Kauferlebnis beiträgt: besserer Zugang, bessere Angebote, mehr Effizienz und zielführende Informationen.
Unternehmen müssen um relevant zu bleiben den neuen Kundenerwartungen gerecht werden.

Die Herausforderung: Konsument:innen sind neugierig, anspruchsvoll und ungeduldig.

Sie erwarten ein reibungsloses Kauferlebnis über alle Touchpoints hinweg: flexibel, informierend, praktisch, personalisiert und vor allem durchgängig und ohne Brüche.

Die Realität sieht jedoch anders aus:

Und warum?

der Kund:innen kehren einer Marke schon nach einem einmaligen negativen Erlebnis den Rücken.

der Kund:innen sind im Kaufprozess mindestens einmal frustriert.

finden ihre Kundenerlebnisse - die Customer Experience verbesserungswürdig

Oftmals falsche oder unvollständige Informationen zum Ladengeschäft, schlechter Service, unterschiedliche Preise und Rückgabeprozesse an verschiedenen Touchpoints, Einkauf nur mit Kundenkonto, bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar oder unflexible Lieferoptionen...

Omnichannel ist das neue “Normal”

Omnichannel beschreibt im E-Commerce und Einzelhandel eine Strategie, die darauf abzielt, eine nahtlose Customer Experience zu bieten und das kanalübgreifend einschließlich im Geschäft, mobil und online.

Nahtlose Gesamterlebnisse stärken die Kundenbeziehung - und damit das gesamte Unternehmen.

Laut McKinsey kaufen Omnichannel-Kund:innen im Schnitt 1,7-mal mehr ein als Singlechannel-Kund:innen. Zudem geben sie insgesamt mehr aus. Unternehmen sollten das nicht ignorieren. Eine reibungslose Customer Experience bietet eine Reihe mit Studien belegter Unternehmensvorteile.

mehr Gewinn

mehr Umsatz gegenüber Mitbewerbern

höhere Kaufwahrscheinlichkeit durch starke Bestandskundenbeziehungen

weniger Kosten durch starke Bindung im Vergleich zur Neugewinnung von Kund:innen

Die Globalisierung vergrößert den Markt stetig. Die Zahl der Mitbewerber:innen und identischen Produkte steigt. Gleichzeitig schafft das Internet maximale Transparenz und Vergleichbarkeit. Standortunterschiede sorgen für unfairen Wettbewerb. Die Kompetenz wird für Kosten und Ertragschancen immer weniger wichtig. Vor allem europäische Firmen können und wollen in diesem Preiskampf nicht bestehen. 80 % der Unternehmen gehen deshalb davon aus, dass in Zukunft Kund:innen-Erlebnisse den Wettbewerb maßgeblich entscheiden.

der Kund:innen finden das Erlebnis genauso wichtig für ihre Kaufentscheidung, wie Produkt und Preis.

würden für ein gutes Erlebnis mehr Geld bezahlen - sogar bis zu 18%.

haben wegen eines personalisierten Angebots schonmal spontan etwas gekauft.

Nachhaltige Customer Experiences stärken sowohl Kundengewinnung als auch Kundenbindung

Kundengewinnung

Kundenbindung

Als “Vier-Phasen-Erlebnisse” decken Sie den kompletten Kundenzyklus ab. Jede Phase stellt andere Fragen und Anforderungen an die Unternehmen.

Transaktionserlebnis

Richtet sich das Einkaufserlebnis nach den Vorlieben der Kund:innen? An allen echten und virtuellen Touchpoints?

Wirkungserlebnis

Passen Überzeugungen und Werte des Unternehmens zu denen der Kund:innen? Das entscheidet über den Aufbau einer Beziehung.

Interaktionserlebnis

Kommunizieren Unternehmen und Kund:innen lösungsorientiert, auf Augenhöhe und im richtigen Moment?

Nutzungserlebnis

Erleichtern alle Produkte und Dienstleistungen den Alltag der Kund:innen? Bieten sie Qualität und Effizienz?

Interaktionserlebnis

Kommunizieren Unternehmen und Kund:innen lösungsorientiert, auf Augenhöhe und im richtigen Moment?

Transaktionserlebnis

Richtet sich das Einkaufserlebnis nach den Vorlieben der Kund:innen? An allen echten und virtuellen Touchpoints?

Nutzungserlebnis

Erleichtern alle Produkte und Dienstleistungen den Alltag der Kund:innen? Bieten sie Qualität und Effizienz?

Wirkungserlebnis

Passen Überzeugungen und Werte des Unternehmens zu denen der Kund:innen? Das entscheidet über den Aufbau einer Beziehung.

Höchste Zeit also für die Sales-Transformation,
doch etwa 70% aller Transformationsprojekte scheitern.

Es fehlen Daten –
und dadurch wertvolles Wissen über die Zielgruppen und ihre echten Bedürfnisse.

Es fehlt an Personalisierung
‍und Kontextualisierung über den Lebenszyklus der Kund:innen hinweg.

Es fehlen Know-How
und Modelle zur agilen, kollaborativen Zusammenarbeit.

Es fehlt an Flexibilität,
Kompatibilität und Standardisierung in der IT-Landschaft.

Die STRNG-Initative befähigt Organisationen aus den veränderten Kundenerwartungen der Digitalisierung nachhaltige/nahtlose Customer Experiences zu schaffen

Die Sales-Transformation ermöglichen – von B2B-, über B2C- bis hin zu D2C? STRNG ist der fehlende Baustein.

Reduziert man Komplexität durch methodische und datengetriebene Denk- und Arbeitsweisen entsteht Raum für Innovation und Experimente. So können Geschäftsmodelle und Organisationen werteorientiert transformiert werden. Aus diesem Wissen wurde die Initiative STRNG geboren.

STRNG ist unsere gemeinsame Initiative mit der fme AG, zweier erfolgreicher, etablierter Unternehmen mit nachweislicher und branchenübergreifender Expertise durch langjährige Erfahrung in unterschiedlichen Industrien.

fme bietet Business Consulting und Technologie-Services. Und kombiniert dabei Cloud-, Business Intelligence-, Collaboration- und Enterprise-Content-Management-Technologien mit Individualsoftware.

Madeleine, Lukas und Max bei einem Workshop

Wir begleiten die fachliche und technische Umsetzung von digitalen Produkt- und Servicelösungen im Frontend, Backend und BI.

Wir ermöglichen sie datenbasierte Überprüfung und Modellierung neuer Geschäftsmodelle.

Wir befähigen Organisationen, indem wir schnell die nötigen Kompetenzen bereitstellen. Dazu etablieren wir gemeinsame, crossfunktionale Teams.

Das STRNG Leistungsangebot: Deckt den gesamten Prozess der Sales-Transformation ab. Von Anfang bis Erfolg.

CX Strategy

1. Entwicklung einer Customer Experience Strategie

Wie setzen mit euch eine Experience Startegie auf, die Kund:innen gewinnt und bindet. Nutzerzentriert und langfristig.

Einheitliches Verständnis für das Kundenerlebnis und Ziele
Messbarkeit der Zielerreichung
Orientierung für einzelne Teams

MVP & Scale

2. Neue Produkte oder Geschäftsmodelle entwickeln

Wir übernehmen die fachliche und technische Entwicklung von Minimal Viable Products (MVPs). So könnt ihr neue digitale Geschäftsmodelle, Produkt- und Serviceinnovationen testen, überprüfen und skalieren.

Übersetzung nutzerzentrierter Use Cases in Produkte und Geschäftsmodelle
Vertestung, Optimierung und agile Umsetzung der Produkte und Geschäftsmodelle
Analyse der Wirksamkeit anhand erhobener Daten KPIs

New IT

3. Aufbauen passender moderner IT-Landschaft

Wir analysieren die Prozess und Architektur-Landschaft. Erarbeiten auf den Erkenntnissen Lösungskonzepte und setzen Sie mit euch um.

Aufbau einer flexiblen und agilen IT-Organisation
Auf das Unternehmen abgestimme IT-Strategie mit zielorientierter messbarer IT-Roadmap
Skalierfähige Architekturlandschaft

Data

4. Datenerhebung und Auswertung ermöglichen

Wir generieren Echtzeit-Insights über Kund:innen und leiten datengetriebene Maßnahmen ab, um Kundengewinnung und -bindung noch weiter zu stärken.

Echtzeit- und visualisierte Daten entlang der Customer Journey
Überwachung der Leistung und Nutzung digitaler Produkte und somit nutzerzentrierte Auswertung der Funktionalitäten
Datengetriebene Entscheidungsvorlage

Organisational Change & CX Framework

5. Kompetenzlücken schließen und Organisation transformieren

Wir ergänzen und bilden crossfunktionale Teams, um nutzerzentriertes, agiles Denken und Arbeiten zu vermitteln und etablieren. Wir befähigen in fehlenden Skills und mit hilfreichen Modellen und Methodiken.

Wir entwicklen mit euch Standards für Kommunikation, Workflows und Tools. Das fördern nutzerzentiertes, agiles Denken und Arbeiten im ganzen Unternehmen

Unser STRNG Partner KIND:

Vorreiter der digitalen Omnichannel-Customer-Experience im Hörakustik- und Augenoptikmarkt

KIND ist führendes Familienunternehmen für Hörakustik und Augenoptik.

Mit über 700 Fachgeschäften

3.500 Mitarbeitende

in 12 Ländern

Um diese Position in Zukunft zu sichern, verfolgt KIND ehrgeizige Ziele: Das gesamte Unternehmen soll zukunftssicher aufgestellt, der Unternehmenserfolg in einer vernetzten Gesellschaft bewahrt und das 70 Jahre alte Geschäftsmodell digitalisiert werden. Dabei hält der deutsche Markt eine besondere Herausforderung bereit: Kosten für Hörgeräte werden zum Teil über Krankenkassen erstattet. Sie müssen daher über viele Jahre lang genutzt werden. Über diesen langen Zeitraum ist die Gefahr groß, dass Kund:innen abwandern. Denn der Versorger gerät in Vergessenheit.

Durch Co-Creation zur evidenzbasierten Digital-Strategie

Das Ziel: die On- und Offline-Touchpoints zu einem ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnis für alle Kund:innen zu verbinden. In einem fortlaufenden Prozess wird die Strategie seitdem mit den digitalen Produkt-Teams an den einzelnen Touchpoints umgesetzt. Roadmapping und Kennzahlen-Systeme halten die Teams dabei auf Kurs.

Die KIND-App als digitaler Begleiter

Eines dieser digitalen Produktteams arbeitet seitdem an der KIND App. Sie unterstützt Menschen mit Hördefizit bei der Auswahl und Einrichtung des richtigen Hörgerätes. So entsteht frühzeitig eine emotionale Bindung zur Marke. Diese festigt die Loyalität der Kund:innen und wirkt der hohen Abbruchrate in der Anpassungsphase entgegen. Der Wert der Kund:innen für KIND steigt.

Die All-in-One Inhouse CRM- und Rechnungslösung

Das Service- und Shopping-Erlebnis online und im Geschäft wurde durchgängig vernetzt, in dem erstmals die Kunden-, Vorgangs- und Abrechnungsdaten verknüpft wurden. Das Ergebnis: eine zentrale, eigens entwickelte CRM- und Rechnungslösung. Mit der neuen Store-App kann man Profile für Interessent:innen und Neukund:innen anlegen (KIND ID Registrierung), die Daten von Bestandskund:innen vor Ort ergänzen, Touchpoint-übergreifende Kommunikation von Services und Angeboten jederzeit einleiten. Und sogar alle buchhalterischen Aufgaben von Rechnungsstellung bis Krankenkassen-Verrechnung verwalten.

Starke Kundenbeziehungen für nachhaltigen Unternehmenserfolg

Eine Sales-Transformationsinitiative von DAYONE und fme

Sales-Aktivitäten brauchen ein Update, um den Erwartungen von heute zu entsprechen.

Die Realität sieht jedoch anders aus:

Und warum?

Omnichannel ist das neue “Normal”

Nahtlose Gesamterlebnisse stärken die Kundenbeziehung - und damit das gesamte Unternehmen.

Nachhaltige Customer Experiences stärken sowohl Kundengewinnung als auch Kundenbindung

Als “Vier-Phasen-Erlebnisse” decken Sie den kompletten Kundenzyklus ab. Jede Phase stellt andere Fragen und Anforderungen an die Unternehmen.

Höchste Zeit also für die Sales-Transformation,
doch etwa 70% aller Transformationsprojekte scheitern.

Die STRNG-Initative befähigt Organisationen aus den veränderten Kundenerwartungen der Digitalisierung nachhaltige/nahtlose Customer Experiences zu schaffen

Das STRNG Leistungsangebot: Deckt den gesamten Prozess der Sales-Transformation ab. Von Anfang bis Erfolg.

1. Entwicklung einer Customer Experience Strategie

2. Neue Produkte oder Geschäftsmodelle entwickeln

3. Aufbauen passender moderner IT-Landschaft

4. Datenerhebung und Auswertung ermöglichen

5. Kompetenzlücken schließen und Organisation transformieren

Vorreiter der digitalen Omnichannel-Customer-Experience im Hörakustik- und Augenoptikmarkt

Durch Co-Creation zur evidenzbasierten Digital-Strategie

Die KIND-App als digitaler Begleiter

Die All-in-One Inhouse CRM- und Rechnungslösung

Starke Kundenbeziehungen für nachhaltigen Unternehmenserfolg

Eine Sales-Transformationsinitiative von DAYONE und fme

Sales-Aktivitäten brauchen ein Update, um den Erwartungen von heute zu entsprechen.

Die Realität sieht jedoch anders aus:

Und warum?

Omnichannel ist das neue “Normal”

Nahtlose Gesamterlebnisse stärken die Kundenbeziehung - und damit das gesamte Unternehmen.

Nachhaltige Customer Experiences stärken sowohl Kundengewinnung als auch Kundenbindung

Als “Vier-Phasen-Erlebnisse” decken Sie den kompletten Kundenzyklus ab. Jede Phase stellt andere Fragen und Anforderungen an die Unternehmen.

Höchste Zeit also für die Sales-Transformation,doch etwa 70% aller Transformationsprojekte scheitern.

Die STRNG-Initative befähigt Organisationen aus den veränderten Kundenerwartungen der Digitalisierung nachhaltige/nahtlose Customer Experiences zu schaffen

Das STRNG Leistungsangebot: Deckt den gesamten Prozess der Sales-Transformation ab. Von Anfang bis Erfolg.

1. Entwicklung einer Customer Experience Strategie

2. Neue Produkte oder Geschäftsmodelle entwickeln

3. Aufbauen passender moderner IT-Landschaft

4. Datenerhebung und Auswertung ermöglichen

5. Kompetenzlücken schließen und Organisation transformieren

Vorreiter der digitalen Omnichannel-Customer-Experience im Hörakustik- und Augenoptikmarkt

Durch Co-Creation zur evidenzbasierten Digital-Strategie

Die KIND-App als digitaler Begleiter

Die All-in-One Inhouse CRM- und Rechnungslösung

Höchste Zeit also für die Sales-Transformation,
doch etwa 70% aller Transformationsprojekte scheitern.